餐廳服務(wù)員如何接待不同性格的客人
 

　　在餐廳接待中，每天都會(huì)遇到不同類(lèi)型的顧客，他們的性格、偏好、言行各有不同，因此對(duì)待不同類(lèi)型的客人，所應(yīng)采用的接待方法也不盡相同。作為餐廳服務(wù)員， 主要的就是要學(xué)會(huì)察言觀(guān)色，從客人的一舉一動(dòng)、一笑-中大致判斷出他們是什么類(lèi)型的人，一般的消費(fèi)需求是什么，然后針對(duì)他們的消費(fèi)特點(diǎn)采取不同的服務(wù)方法，以滿(mǎn)足他們的不同需求，讓每位顧客滿(mǎn)意消費(fèi)。
 

　　一、接待穩(wěn)重型客人
 

　　穩(wěn)重型客人的特點(diǎn)是他們往往表現(xiàn)得老成持重，矜持冷靜，很少發(fā)表看法，不輕易動(dòng)感情，講究紳士風(fēng)度，與服務(wù)員交往喜歡采用相互尊重的態(tài)度，即使服務(wù)不到位，或者不能使他們滿(mǎn)意，他們也能較好地自控，把握分寸，不失去理智。

　　接待這類(lèi)型的客人，餐廳服務(wù)員一定要舉止端莊，溫文有禮，并經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)。通常越是穩(wěn)重型的賓客，對(duì)服務(wù)的要求越高，這類(lèi)客人不會(huì)主動(dòng)提要求，但他們內(nèi)心很可能對(duì)服務(wù)工作有主觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)。因此對(duì)這類(lèi)客人更要嚴(yán)格控制服務(wù)水平，嚴(yán)格遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，專(zhuān)業(yè)操作規(guī)范，恰當(dāng)使用語(yǔ)言，有助于達(dá)到客人期待的標(biāo)準(zhǔn)。
 

　　當(dāng)遇到這類(lèi)客人的投訴時(shí)，處理時(shí)要講究一定的技巧，因?yàn)樗麄兊奶攸c(diǎn)是不到萬(wàn)不得已的情況下絕不投訴。在被這類(lèi)型的客人投訴時(shí)，可由主管級(jí)以上人員為客人作解釋?zhuān)员硎緦?duì)他們的尊重，并要保證解決問(wèn)題的方法和 后結(jié)果令客人滿(mǎn)意。
 

　　二、接待活潑型客人
 

　　活潑型客人的特點(diǎn)是，他們?cè)诔醮我?jiàn)面時(shí)往往給人一種隨和、好相處的感覺(jué)，能創(chuàng)造出一種和諧的氣氛。他們談吐幽默，為人隨便，處事果斷，不拖泥帶水，有時(shí)也會(huì)開(kāi)一些玩笑，話(huà)比較多，喜歡與服務(wù)員交流。所以，服務(wù)員應(yīng)多聽(tīng)客人說(shuō)，并根據(jù)客人的要求提供相關(guān)服務(wù)，不要讓客人感覺(jué)服務(wù)員不愿與他們交流。
 

　　活潑型客人一般都較樂(lè)于表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)，他們會(huì)將自己的感受告訴他們的親朋好友，因此他們對(duì)餐廳的生意宣傳有不可小覷的作用。當(dāng)他們對(duì)餐廳非常滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)成為餐廳的宣傳者;而他們對(duì)服務(wù)和食品不滿(mǎn)意時(shí)，也會(huì)毫無(wú)保留地告訴其他人。所以餐廳服務(wù)員在為這類(lèi)客人提供服務(wù)時(shí)，要確?？腿穗x開(kāi)餐廳之前，服務(wù)中出現(xiàn)的所有問(wèn)題都已得到妥善的解決，否則將是餐廳的重大損失。
 

　　接待服務(wù)過(guò)程中，餐廳服務(wù)員要主動(dòng)表現(xiàn)出樂(lè)于相助。特別是在向他們推薦菜品時(shí)，要注意推銷(xiāo)方法和服務(wù)方式，主動(dòng)介紹餐廳的特色菜肴，使客人感覺(jué)到服務(wù)員確實(shí)在設(shè)身處地地為他著想，從而使客人對(duì)餐廳有好感。
 

　　三、接待急躁型客人
 

　　這類(lèi)客人的特點(diǎn)是對(duì)速度的要求很高，而且這個(gè)速度是以他們自己的時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)的。他們要求有問(wèn)必答，對(duì)服務(wù)提出要求時(shí)喜歡用概念性的語(yǔ)言，還很喜歡用手勢(shì)加強(qiáng)語(yǔ)氣。如果對(duì)餐廳服務(wù)員的服務(wù)不滿(mǎn)意，則會(huì)表現(xiàn)出抱怨之氣，甚至大聲斥責(zé)。當(dāng)遭遇這類(lèi)客人對(duì)服務(wù)提出投訴時(shí)，如果能及時(shí)適當(dāng)?shù)亟鉀Q，他們就會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜。具體服務(wù)中，服務(wù)員動(dòng)作要迅速，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，但不能用欺騙性言語(yǔ)，否則他們的不滿(mǎn)情緒會(huì)立即爆發(fā)。
 

　　四、接待優(yōu)郁型客人
 

　　這類(lèi)客人的特點(diǎn)是郁郁寡歡，因此服務(wù)員在接待憂(yōu)郁型的客人時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意尊重他們。對(duì)他們講話(huà)要清楚明了，不引起誤會(huì)。絕對(duì)不應(yīng)與他們開(kāi)玩笑，以免引起猜疑。當(dāng)他們遺失物品、生病或出現(xiàn)其他意外時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別注意關(guān)心、幫助，想辦法安慰他們，使之感到溫暖。餐廳要臨時(shí)調(diào)整餐位時(shí)，一定要對(duì)他們講清楚理由，以免引起他們的猜疑和不滿(mǎn)。聽(tīng)他們吩咐事情時(shí)，不能露出半點(diǎn)不耐煩的神情，要耐心地聽(tīng)完。在就餐時(shí)，服務(wù)員要注意關(guān)心他們。
 

　　五、接待傲慢型客人
 

　　這類(lèi)客人的特點(diǎn)是常常會(huì)顯示出傲慢的態(tài)度，不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，任性但自尊心強(qiáng)。典型的表現(xiàn)如挑剔，對(duì)非目標(biāo)菜品不屑一顧，命令式的說(shuō)話(huà)口吻等。餐廳服務(wù)員在接待這類(lèi)客人時(shí)要找對(duì)方熟悉并感興趣的話(huà)題，給其提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷其談話(huà)。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不能表現(xiàn)太突出，雖有時(shí)對(duì)此類(lèi)客人有些反感，仍要一邊贊美客人的高見(jiàn)，一邊隨機(jī)沉著應(yīng)答，以使其在心情愉快的情況下作出消費(fèi)決定。
 

　　六、接待猶豫不決型客人
 

　　這類(lèi)客人的特點(diǎn)是，他們自己往往拿不定主意，拿到菜單時(shí)會(huì)反復(fù)翻閱，拿不定主意點(diǎn)什么的時(shí)候，問(wèn)題也比較多。服務(wù)員對(duì)這樣的客人一定要有耐心，要針對(duì)客人的特點(diǎn)耐心解釋并作菜品推薦，千萬(wàn)不要催促客人?？梢韵茸稍?xún)客人喜歡什么口味的菜肴，然后根據(jù)其口味推薦，也可以適當(dāng)贊美客人點(diǎn)的菜肴，以示鼓勵(lì)。
 

　　七、接待保守型客人
 

　　這類(lèi)客人的特點(diǎn)是比較古板，選擇菜品時(shí)往往是那些老的菜式，對(duì)新的菜肴、新的口味表示懷疑。這些客人多以中老年人為主。我們要尊重客人的習(xí)慣，不能讓客人感覺(jué)到我們?cè)趶?qiáng)行售賣(mài)。
 

　　遇到這類(lèi)客人時(shí)，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員可以提醒他們注意營(yíng)養(yǎng)的均衡，并以自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)贏得客人的信任。這就要求服務(wù)員對(duì)菜式的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)有所了解，這樣才能針對(duì)客人有效地推薦。
 

　　八、接待依賴(lài)型客人
 

　　這類(lèi)客人的特點(diǎn)是依賴(lài)性比較強(qiáng)，他們對(duì)服務(wù)員是完全信任的，接受服務(wù)員的相關(guān)推薦或直接交給服務(wù)員安排菜肴。因?yàn)檫@類(lèi)客人完全相信服務(wù)員，所以服務(wù)員更要為他們安排好菜肴，而不能認(rèn)為客人把點(diǎn)菜的權(quán)力交給我們，就隨便給客人點(diǎn)一些特色或昂貴的菜，這樣只會(huì)適得其反。要想讓客人真正滿(mǎn)意，就要先了解客人心中的期望，認(rèn)真對(duì)待客人的信任，把 理想的菜肴組合推薦給客人。