以服務(wù)員催菜為例，“例如，有一天晚上店里生意非常忙，服務(wù)員也比較敬業(yè)，規(guī)規(guī)矩矩地完成自己分內(nèi)的工作。其中有一桌客人的菜遲遲沒有上來，于是服務(wù)員去廚房幫客人催菜，回來后告訴客人要再等一會兒?？腿巳宕蔚卮卟耍恢钡胶芙┏值耐对V狀態(tài)。

　　服務(wù)員此時心里很委屈——我按照客人的要求去催菜，但客人蠻橫無理，一點也不體諒我的難處?？腿舜卟说男袨楦訜o可厚非——我花錢來這里消費，理應(yīng)得到滿意的服務(wù)，不會承擔(dān)你們因為繁忙造成的后果。
 

　　二者的心理出發(fā)點不同，我作為 不能責(zé)罰服務(wù)員，他的心理波動也許是這樣的—我明明盡到了應(yīng)盡的責(zé)任，你還要責(zé)罰我，我又不是廚師，無法控制出菜的速度，這簡直是強人所難!這就是服務(wù)員心理出發(fā)點出現(xiàn)了偏頗。”

　　1、催菜是 體現(xiàn)服務(wù)水平的時刻

　　“以上案例說明，服務(wù)不應(yīng)只停留在擺臺、疊口布、點菜上，這實在太淺薄了，我們要培養(yǎng)服務(wù)員的預(yù)見性和溝通能力。仍以上述案例來講，可以從以下三點來分析。

　　首先，有部分菜品制作比較費時，例如紅燒、小火慢煨、工藝復(fù)雜等等原因，這就要求服務(wù)員點菜時控制這些菜品的出現(xiàn)次數(shù)，向客人推薦制作迅速的其他菜品相搭配。

　　其次，如果出現(xiàn)了催菜的情況，服務(wù)員是直接跑到后廚大喊‘三號桌的菜快一點!’，還是對直接負責(zé)人說明三號桌的什么菜需要加快?前者看似完成了催菜工作，實則是敷衍不負責(zé)任的表現(xiàn)。

　　第三，催菜后仍然無法保證上菜時間時，服務(wù)員能否合理運用自己的權(quán)利，給客人贈送涼菜或者打折優(yōu)惠?這又體現(xiàn)了服務(wù)員的積極主觀能動性。”

　　2、毫不掩飾的贊美是不二法寶

　　世人皆愛被贊美，幾句由衷地夸贊可以使人心情愉悅，提高客人對服務(wù)的滿意度。“顧客會把這種夸贊理解為服務(wù)工作的熱情周到，他能從你的語言中感受到你的真誠?，F(xiàn)今社會，人們都很注重自我保護，不會輕易以弱點示人，還常常死要面子活受罪。

　　這就需要服務(wù)員有敏銳的眼光，善于發(fā)現(xiàn)顧客之所需，用具有親和力的語言軟化客人的防備，用適當(dāng)?shù)馁澝朗箍腿水a(chǎn)生認同感，這就等于服務(wù)成功了大半。”

　　3、服務(wù)就是餐廳的“人格魅力”

　　“首先說說客人的滿意度，這具體體現(xiàn)在環(huán)境、菜品和服務(wù)三方面。表面上這三點可以清楚地區(qū)分開，環(huán)境由餐廳前期裝修決定，菜品由后廚技術(shù)水平?jīng)Q定，服務(wù)主要通過服務(wù)員的工作表現(xiàn)出來。

　　同時這三者又是有機結(jié)合的，就如同人與人之間的交往。我對你很有眼緣， 眼看到你就覺得人不錯，這也許是因為你長相討喜，打扮得體—在餐廳中，這就好比以環(huán)境博得食客好感。我從進一步的溝通交流中對你有初步了解，覺得你說話、神態(tài)、動作很吸引我—在餐廳中，這如同好吃的菜品抓住了客人的胃。

　　經(jīng)過更深入地交往，我發(fā)現(xiàn)你很有人格魅力，愿意和你交朋友—這就是服務(wù)的深層內(nèi)涵。”李總以此作比方，形象生動地闡述了服務(wù)在餐廳中的重要作用。“服務(wù)是將環(huán)境和菜品進行有機結(jié)合、完美融合的橋梁和紐帶，因此它在很大程度上決定了顧客對餐廳的整體滿意度。”

　　4、內(nèi)心出發(fā)點決定服務(wù)的層次

　　“食客們印象中的服務(wù)，往往是端盤子倒水，腿勤點兒嘴甜點兒，但這只是一種表象，是每個服務(wù)員都要掌握的基本功。這些職業(yè)性笑容、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的背后，是否傳達出服務(wù)員真實的情感和態(tài)度?

　　我們的食客大都很包容，只要服務(wù)員完整完成服務(wù)流程即可。但是面對突發(fā)事件和食客的進一步要求時，他們是否還能應(yīng)對自如?或者說是否有應(yīng)對這些情況的主觀能動反應(yīng)?”李總認為，服務(wù)員的水平絕不僅僅表現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化工作流程上。

　　“遺憾的是，很多餐廳的老板僅僅把服務(wù)中出現(xiàn)的問題歸結(jié)到培訓(xùn)不到位、技能掌握不好等原因上，沒有注意到服務(wù)員內(nèi)心的意向。挖掘內(nèi)心的出發(fā)點，讓服務(wù)員樂意去服務(wù)，把心態(tài)調(diào)整得積極主動，這是提高服務(wù)質(zhì)量的動力和源泉。”

　　5、溝通有化干戈為玉帛的力量

　　在適當(dāng)?shù)臅r間，用合適的語言，進行有效的交流，就是一次成功的溝通。餐飲服務(wù)中也是同樣，服務(wù)員多數(shù)時候能以隱忍的態(tài)度對待少數(shù)客人的無禮，畢竟做服務(wù)行業(yè)，就要有職業(yè)素養(yǎng)完成基本的服務(wù)工作。服務(wù)員通過溝通和交流，給客人留下好印象，從客人的反饋中搜集意見和建議，在平時工作中不斷改進和強化的關(guān)鍵點。”

　　6、使服務(wù)員明白溝通能力受用終身

　　使服務(wù)員認識到在工作中溝通的重要性還遠遠不夠，或者說信服力不足以讓他們心甘情愿這樣做。還需要讓他們意識到，這種能力不僅僅適用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社會交際過程中都有重要的作用，這不僅僅是工作技術(shù)，更是生存技能。

　　“我不敢保證服務(wù)員會在餐廳工作一輩子，但我希望他們能夠?qū)贤ń涣饔兴杏|。在這里見過了形形色色的人，接觸了五花八門的想法，如果服務(wù)員刻意與所有人進行交流，將會收獲一筆巨大的人生財富，使他終身受用。”李總?cè)缡钦f。“溝通是一個互動的過程，服務(wù)員在成就自我的同時，食客也感受到了你的誠意，會認為你在努力地為他服務(wù)，而不是冷冰冰的流程化作業(yè)，這更是一種情感的微妙交融。”

　　7、刻意制造小麻煩引起話題

　　事實上，很多服務(wù)員明白溝通的重要性，但是苦于無法引起恰當(dāng)?shù)脑掝}，如果生硬地與顧客搭訕，時常換來對方的白眼和敷衍。這時，就需要一個合適的話題切入點，服務(wù)員不妨“無意間”制造些小小的麻煩，從而抓住與客人交流的機會。

　　“例如，服務(wù)員‘不小心’碰倒了桌上的牙簽筒，他趕緊向客人道歉：‘對不起，我把牙簽筒碰倒了。’其實這小小的意外對客人就餐沒有任何影響，但對于服務(wù)員來說就是一個交流的絕好機會。”提及這種小而實用的溝通辦法，李總信手拈來。“這時服務(wù)員一邊道歉，一邊取出幾根牙簽放在客人面前，隨口問道：‘您二位是 次到咱店里來就餐吧?’面對這種判斷性問題，客人此時只能回答‘是’或‘不是’。

　　然后服務(wù)員進一步問：‘您是朋友介紹來用餐的，還是從網(wǎng)上看到的?’這是一個選擇性問題，得到客人的回答后，服務(wù)員還需再進一步：‘您覺得我們的菜品怎么樣?’這是一個描述性問題，客人也許會認真回答，也許只是敷衍一句‘還行吧’。

　　此時服務(wù)員應(yīng)該給客人以更為具象的問題，如：‘雞肉粥您喝著如何?’直爽的客人此時就會坦然交流：‘這粥味道真不錯，從來沒喝過這么好喝的粥!’或者‘這粥味道還欠點兒，我在某某餐廳喝過這道粥，味道應(yīng)該……’

　　服務(wù)員追問下去：‘我把您的建議記錄下來，反映給廚師長。下次您來就餐時給我打電話，我讓廚師長按照您的要求做一份粥，送給您嘗嘗味道如何。’我相信，此時大多數(shù)客人都會被服務(wù)員的真誠所打動，哪怕飯菜真的不合他口味，也會忽略不計了。我認為，這種技巧和謀略，才是真正的服務(wù)。”

　　8、增值服務(wù)嘴巧更要腦子活

　　在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)趨同的背景下，很多餐飲企業(yè)紛紛要求服務(wù)員實施“親民服務(wù)”、“增值服務(wù)”、“細節(jié)服務(wù)”。那么，如何才能讓這些服務(wù)從條條框框變成具體的行為?

　　舉個例子，例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人會直接說：‘點的菜中不要有甜的，我不能吃糖。’有的客人就會想：‘大家一起吃飯?zhí)鹁吞瘘c兒吧，我不能挑三揀四的。’這時服務(wù)員就要在溝通中及時發(fā)現(xiàn)病患情況，對菜品做出相應(yīng)調(diào)整。

　　這樣一來，客人對餐廳的期望值就不僅僅在菜品上，而是轉(zhuǎn)嫁到服務(wù)上來，這就是古人所說的‘愛屋及烏’。所以，現(xiàn)如今的餐飲服務(wù)并不是以技巧和標(biāo)準(zhǔn)論輸贏，而是以人文關(guān)懷和有效溝通為重點。

　　9、引導(dǎo)客人點菜，植入先導(dǎo)印象

　　在點菜服務(wù)中，同樣需要溝通的語言技巧。誠如前文所言，服務(wù)的流程化作業(yè)毫無感情和交流，容易讓顧客產(chǎn)生距離感和壓抑感;服務(wù)中進行積極主動的交流能夠引導(dǎo)客人進行合理的消費，這在點菜方面亦有所表現(xiàn)。