隋政軍在餐飲咖的《老隋聊餐飲》課程中分享道，他認為目前餐飲業(yè)內對顧客體驗的管理和設計有三種誤解：

誤解一：顧客體驗的著重點是QSC

很多人簡單地把麥當勞、肯德基對體驗管理的要求，就是所謂的QSC（品質、服務、清潔）當做管理顧客體驗的著重點。

不是說這個不對，但大家別忘了，這個只是用來滿足快餐消費最基本的要求，這是大家都要去做的。

但是現(xiàn)在在餐飲紅海競爭這個市場中，你僅僅做到QSC，是完全不夠的。

誤解二：跟風山寨別家的體驗

第二種誤解就是經(jīng)常跟風山寨。

今天流行什么體驗？我就做什么，比如說現(xiàn)在流行逼格，我就去做逼格；現(xiàn)在流行網(wǎng)紅，我去做網(wǎng)紅等等，永遠找不到自己，這也是不好的。

誤解三：調查顧客找定位

第三種呢，就比較系統(tǒng)了，我也不太認可，就是通過定位，找到自己餐廳體驗的核心。

那一般會怎么去找？做顧客調研，比較競爭者，總結出來顧客體驗點，進行差異化定位，然后再去設計體驗要素。

但我覺得你問顧客永遠問不出好的體驗應該是什么。

刺激，是餐廳體驗的設計核心

那什么是隋政軍認為的餐廳體驗設計核心呢？

自身要有一段刻骨銘心的體驗

隋政軍先聊了自己的一段經(jīng)歷：

我自己會開燒烤店和我曾經(jīng)有過的關于一段燒烤體驗有關。

16年前，我吃過深圳一家燒烤攤的燒烤，燒烤很辣，辣得嘴里面著火一樣，頭發(fā)唰一下都豎起來，汗馬上就冒出來了。

我想到的第一件事兒，就是找冰水來解辣，抓起冰啤酒就灌了一大口，那個刺激！開始就像著火了一樣，現(xiàn)在又是冰勁，這就叫冰火兩重天的感覺，很爽！

接下來的一個星期啊，我再沒想過吃燒烤的事兒。但是很奇怪啊，一個星期一過，總覺得少了點什么，又回想起來那個刺激的感覺。

然后我就又去了那家燒烤攤，那個冬天接下來的兩三個月，除了出差，我每周都會去一次。后來很遺憾那條街被清理了，再也吃不到了。

講這段經(jīng)歷是想表達：所謂的顧客體驗點的抓取、設計核心在于你到底喜不喜歡這個東西？愛不愛它？你不喜歡不愛，也沒有過這種刻骨銘心的體驗，你就找不到體驗點到底是什么！

體驗的核心詞是刺激

這段體驗也是促成了木屋燒烤的體驗核心——刺激。

對于木屋燒烤來說，顧客體驗的核心就是一個字：爽！一段話描述就是冰火兩重天！

那怎么實現(xiàn)呢？在木屋燒烤出品管理上有三個原則：

一、寧愿咸了不允許淡了；

二、寧愿辣了不允許沒味道；

三、寧愿烤糊了，不愿烤生了。

體驗的可重復、上癮性是重點

做體驗的核心詞是刺激，還要做到可重復和具有上癮性。

不管什么體驗，都是一種刺激，人是喜歡尋找刺激的一個動物。

但這個所謂的刺激體驗要能夠清楚地描述出來，并且你還能夠重復地去實現(xiàn)它，要不然你講都講不清楚，也做不出來。

而且刺激體驗一定能產(chǎn)生粘性，讓消費者上癮。

大家都知道，世界上最賺錢的生意是什么？毒品啊！強刺激！它會讓你產(chǎn)生依賴感。顧客體驗的成功與否就是你能否做出和毒品一樣的體驗。

餐廳做體驗千萬不要迎合顧客

餐廳體驗管理的本質是確定自己獨特的顧客體驗的刺激點，不用去迎合，也別去詢問顧客，什么是好？只能說，你認為什么是好的。

抓取和設計獨有的體驗刺激點的本質代表著你對生活的理解，代表你認哪種生活方式是值得推崇的。

作為一個卓越的品牌，它一定是引領時尚，引領消費潮流的，它會向大眾推薦你認為的最好的生活方式和最佳的顧客體驗。

所以說，沒有獨特的顧客體驗的設計，不可能成就一個卓越的品牌和一個偉大的企業(yè)。

就如蘋果之所以能夠成功，核心要點就是喬布斯一直在堅持他的主張，從來不為外界左右，他認為什么是好的，就一直堅持。

“我們現(xiàn)在做得并不是特別好，但我很清楚我們到底要什么。這個過程中會有很多顧客來投訴你，關鍵看你能不能堅持住啊。

我覺得木屋燒烤之所以走到今天生意還火爆，跟我們堅持的“冰火兩重天的刺激”體驗的原則有很大的關系。”

小結：

隋政軍此次分析的顧客體驗管理和設計是體驗管理里最低的那個層面，只牽扯到生理體驗的層面，上面還有兩層更重要的體驗，一層是情感體驗，另一層的精神和文化體驗的設計。