當(dāng)一個顧客對你的餐館的飯菜質(zhì)量、價格和服務(wù)質(zhì)量表示不滿時，你必須抓住這個時機，盡量消除他的不滿、不快，使他滿意。
　　
　　當(dāng)顧客向你表示不滿時，請你務(wù)必首先做好“聽取”不滿的準備。
　　
　　當(dāng)一位顧客講話時，他便會不自覺地向你發(fā)出一些報警信號，能否敏銳地捕捉住這些信號至關(guān)重要。請仔細聽取，別打斷他的話，聽取他要向你講的一切，即便是更大的委屈，一經(jīng)說出就自然而然地會平息下去。你必須讓他怨氣全部發(fā)泄出來。—且他講出了積郁在心頭的話，你就可以開始幫助他了。這時你要參與對話。
　　
　　為了能使對話順利地、有引導(dǎo)地進行，下列句子可供你插話的時候使用：
　　
　?、傥乙苍S還沒聽明白您的意思，請您說詳細些。
　　
　?、谀芙o我舉個例子嗎？
　　
　　③現(xiàn)在，我完全聽明白您的意見了。
　　
　　讓我們一起來分析一下擺在我們面前的幾種可能解決問題的方法。
　　
　　用上面所說的這幾種方式，你就比較容易使顧客相信你是站在他的一邊。這種建立在互相支持、互相寬容基礎(chǔ)上的方法,會使問題更好地解決。 后，向你提供一些遇到此類情況時可供參考的應(yīng)對辦法。但不要機械地模仿，而應(yīng)發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，舉一反三。這肯定會比機械地模仿能夠取得更好的效果。
　　
　?、倌托膬A聽他向你敘述的故事。
　　
　?、诓灰⒓聪蛩q解。
　　
　?、蹫轭櫩驮O(shè)身處地想一想，而不要用自己的觀點來看待問題。
　　
　?、芸陀^地肯定事實的真相。
　　
　　⑤在表示歉意時，要用行動的語言，而別用“憐憫”的語言。
　　
　?、薇M可能給予幫助。
　　
　　⑦如有必要，把他帶到另一種場合細心地向他解釋細節(jié)性問題。
　　
　　⑧確立一些檢查問題的方式，確保承諾兌現(xiàn)，這是至關(guān)重要的。
　　
　?、嵊脮?、便條或電話告知顧客事情處理的結(jié)果，沉默是 要不得的。
　　
　?、馊绻宛^錯了，要表示歉意，要對產(chǎn)生問題的原因再作一番說明，盡可能親自負責(zé)賠償。 后是當(dāng)著顧客的面表示你的誠意并立即付諸行動。
　　
　　以上便是餐館把顧客的不滿化作保住顧客機會的 有效的方法。請務(wù)必牢記，并付諸行動。
　　
　　另外，如果真的是顧客錯了，你仍然必須向他表示歉意——當(dāng)然，你可以委婉地向他示意是他錯了，但不要做得太明顯。你與顧客爭吵絕對是不會取勝的——這是餐館經(jīng)營者必須牢記的一個真理。
　　
　　如果能夠按照上述方面去做，那么，你就能贏得顧客的同情和信任，從而贏得竟爭的勝利。